广西代驾行业消费调查显示 霸王条款多 平台常“甩锅”

5月23日，广西消费者权益保护委员会发布广西代驾行业消费调查报告(diàochábàogào)，并约谈代驾服务(fúwù)运营(yùnyíng)商和服务平台。调查发现，代驾服务协议存在大量(dàliàng)霸王条款、代驾平台服务质量参差不齐(cēncībùqí)、代驾平台售后服务形同虚设、代驾服务保险处于真空地带等诸多问题突出。专家建议，平台应建立合理的收费标准和透明的运营机制，完善监管机制。 广西消委会副秘书长黄倩表示(biǎoshì)，2024年10月至12月，广西消委会围绕代驾(jià)服务的使用行为、满意度、安全与纠纷处理(chǔlǐ)及行业规范需求等方面，在广西对滴滴代驾、花小猪代驾、哈啰(hāluō)代驾、e代驾、洪师傅代驾、时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图10个代驾平台及临时代驾情况开展(kāizhǎn)消费(xiāofèi)调查，并对代驾平台的响应速度、售后服务、服务协议等维度进行分析对比。 广西消委会将(jiāng)10个代驾平台分为自营型、纯聚合型、区域加盟型等3类代驾经营模式。广西消委会工作人员发现，不同(bùtóng)的经营模式在代驾服务权责划分(huàfēn)、司机管理、售后服务、安全保障等方面存在较大(jiàodà)差异。 调查结果显示，47.8%的(de)广西消费者使用过代驾(jià)(guòdàijià)服务，六成消费者选择代驾服务的原因是酒后代驾，消费者更关注代驾平台的服务专业性、接单速度、费用合理性。 在调查中，超过五成的车主(chēzhǔ)认为代驾行业服务水平参差不齐，甚至(shènzhì)影响消费者(xiāofèizhě)的行车安全。经综合评判，代驾平台消费者满意度综合得分低于70分，处于一般水平。 消费者秦女士称，她发现代驾平台(píngtái)的收费(shōufèi)不透明，有的平台通过低价或补贴等方式诱导消费者选择低价或“一口价”套餐，实际收费却高于标注的“一口价”；有的平台“订单(dān)等待时间(děngdàishíjiān)过长+诱导加价”现象频繁发生，算法(suànfǎ)优先向代驾司机推送“加价单”，延长了普通消费者的等待时间，降低消费者体验感。 报告显示，10个代驾平台(píngtái)中，除了滴滴代驾外，其余9个代驾平台均强调平台仅是撮合消费者和服务方(fāng)的信息平台，而(ér)非交通服务提供方，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责。这一现象(xiànxiàng)凸显出行业内存在显著的消费安全隐患，严重(yánzhòng)损害了消费者权益。 “代驾行业基本属于无主管单位、无准入(zhǔnrù)门槛、无统一标准的‘三无’行业，处于监管(jiānguǎn)空白区域。”广西(guǎngxī)消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说，目前(mùqián)未明确代驾行业由哪个部门监管，代驾服务(fúwù)公司办理营业执照就可以提供代驾服务，平台仅需办理互联网信息服务提供商经营许可证，就可以“上线”代驾中介服务，而代驾(érdàijià)司机不直接拥有营运(yíngyùn)车辆，只提供运输服务，只需取得机动车驾驶证即可参与服务。 调查还发现，代驾平台为追求规模扩张，采取降低准入门槛、简化司机(sījī)审核流程的方式，甚至将审核权限转嫁给(zhuǎnjiàgěi)代驾服务(fúwù)公司，忽视事关消费者生命安全的服务质量和司机管理；通过代驾服务协议(xiéyì)将消费风险转嫁给消费者与代驾司机。“超(chāo)六成的消费者不了解或不关注(guānzhù)代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故，消费者往往会面临代驾平台推诿责任、消极处理的情况。”李竞莹说。 此外，代驾服务协议中还存在(cúnzài)大量霸王条款，如平台单方面保留随时修改协议的权利，消费者只能被动接受或放弃服务；代驾平台对代驾安全责任进行过度免除，将代驾纠纷处理(chǔlǐ)、开具发票、收费(shōufèi)标准等责任转嫁给消费者、代驾服务公司(服务方)；存在诸多加重消费者权利义务的条款，包括在代驾过程中发生交通事故，消费者未及时报警及报(jíbào)保险造成被代驾车辆不能理赔的，由消费者承担(chéngdān)全部(quánbù)责任。 平台(píngtái)“甩锅”现象突出 2024年10月，在南宁一家酒店门口，车主吕先生找了一名代驾司机并让对方帮忙下单。几天后，他(tā)发现存在一条代驾司机闯红灯(chuǎnghóngdēng)的交通违法记录，然而平台和代驾司机互相推诿责任，最终吕先生向有关部门(bùmén)投诉(tóusù)后该问题才得以解决。 “消费者使用代驾服务遇到服务质量差、乱收费、交通事故(jiāotōngshìgù)等售后问题时，往往投诉无门(tóusùwúmén)，维权困难重重。”李竞莹说，八成的(de)代驾平台明确不对代驾服务纠纷(jiūfēn)、代驾服务产生(chǎnshēng)的交通事故承担具体责任，要求车主自行与司机协商解决，消费者普遍反映代驾平台官方客服处理问题不及时，甚至有部分代驾平台提供的联系方式无法接通客服。 在消费者接受代驾(dàijià)服务过程中，因交通事故引发的纠纷占比较高。值得注意(zhídezhùyì)的是，大多数代驾平台的代驾服务协议中均明确：消费者使用代驾服务时发生交通事故，应首先在车主保险限额范围(fànwéi)内解决。这意味着，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故，要先行(xiānxíng)承担车辆(chēliàng)损失责任，其人身及财产安全难以得到有效保障。 李竞莹表示，代驾平台还(hái)把主要保险责任转嫁给消费者投保的保险公司，要求代驾车辆(chēliàng)保险至少包含交强险、车辆损失险(sǔnshīxiǎn)、第三者责任险及相应的不计免赔，若因车辆不符合要求造成的任何纠纷(jiūfēn)或者损害，由消费者自行承担责任。“平台宣称投保了数百万元的‘代驾责任险’，但(dàn)该(gāi)保险仅适用于代驾司机过失导致的第三方人身财产损失，或仅覆盖车辆损失，车内财物丢失并不在保障范围内。” 消委会开整改“处方(chǔfāng)” 约谈会上，广西汽车流通(liútōng)行业协会、广西保险行业(bǎoxiǎnhángyè)协会代表以及律师(lǜshī)代表在发言中表示，代驾行业乱象丛生，根源在于行业监管缺位、行业经营者短视逐利、消费者缺乏安全意识。他们建议有关部门联合(liánhé)出台或完善(wánshàn)代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则，并联合开展专项整治行动(xíngdòng)，严厉打击代驾行业的违法行为，要求代驾平台给消费者、代驾司机投保覆盖车辆损失、司乘人身伤害(shānghài)、第三方责任的综合性“代驾险”。 广西(guǎngxī)消委会专家团成员、广西汽车流通行业协会秘书长杨柳建议，代驾平台要把(bǎ)消费者安全放在首位，严把司机准入关，建立健全司机考核、培训体系，设立服务评价淘汰机制(jīzhì)，建立合理的收费标准和透明的运营机制，提高服务质量(fúwùzhìliàng)，完善保险机制，不断优化消费者体验。 “消费者要在正规代驾平台下单代驾服务，谨防‘低价引流’和路边蹲点的‘黑代驾’风险。”李竞莹提醒消费者，选择代驾服务时，要通过正规代驾平台的APP或小程序(chéngxù)下单，确保与代驾平台形成(xíngchéng)明确的合同关系。使用代驾前、后要拍摄车辆状况，要求司机当面(dāngmiàn)确认，以便更好地维护(wéihù)自身合法权益。2024年，广西12315平台共接到涉及代驾的投诉举报180起，代驾服务价格较高的问题(wèntí)较为突出，具体表现为相同距离下收费(shōufèi)存在差异、不同(bùtóng)平台或代驾员(jiàyuán)(jiàyuán)(jiàyuán)执行的收费标准不一致等。另外，代驾过程中，若因代驾员操作不当导致车辆受损或产生违章记录，代驾公司及代驾员往往不予处理。她建议(jiànyì)平台应加强对代驾人员多收费、乱收费的核实处理，鼓励对确属代驾责任引起的损失先行赔付。 黄倩表示，广西(guǎngxī)消委会要求各代驾平台6月30日前向广西消委会提交书面整改方案。对于没有按要求出席约(yuē)谈会的百度(bǎidù)地图、九州代驾、时代驾、哈啰代驾，广西消委会将密切关注这4家机构的整改情况，对于拒不改正的，将行使法定(fǎdìng)职能，坚决维护消费者的合法权益。